Disputas y Proceso de Reclamación

Disputas y Proceso de Reclamacion

A veces las cosas no salen como se planearon. Ya sea que un favor no fue completado como se describio, las pruebas no coinciden con la tarea, o hay un desacuerdo entre las partes, HEF proporciona un proceso estructurado de resolucion de disputas que es justo, transparente y respaldado por analisis de IA con supervision humana.

Cuando abrir una disputa

Deberias abrir una disputa si alguna de las siguientes situaciones aplica:

• El favor no fue completado como se describio — El favorecedor hizo algo diferente a lo que pediste.
• Las pruebas no coinciden con la tarea — Las fotos o videos subidos no demuestran que la tarea fue completada correctamente.
• La calidad del servicio fue mala — El trabajo se hizo pero la calidad fue significativamente inferior a lo acordado.
• El favorecedor no se presento — El favor fue aceptado pero el favorecedor nunca fue al lugar.
• Problema de pago despues de la finalizacion — Hay una discrepancia con el monto cobrado u otra preocupacion financiera.

El proceso de resolucion de disputas

Aca esta exactamente lo que pasa cuando se abre una disputa, de principio a fin:

Proceso paso a paso

1. El solicitante abre una disputa — Dentro de las 48 horas de que el favor se marque como completado, el solicitante ingresa a la pagina de detalles del favor y selecciona "Abrir Disputa." Debe seleccionar una razon y proporcionar una descripcion del problema.
2. Ambas partes presentan evidencia — Una vez abierta la disputa, tanto el solicitante como el favorecedor son notificados y tienen la oportunidad de presentar su version. Esto incluye explicaciones escritas, fotos, capturas de pantalla o cualquier otra evidencia de soporte. Ambas partes tienen 24 horas para presentar su evidencia.
3. El Asistente de Disputas con IA analiza — La IA realiza un analisis integral de todos los datos disponibles: la descripcion original de la tarea e instrucciones, todas las pruebas subidas (fotos y videos), datos de ubicacion GPS y metadatos, el historial completo de chat entre ambas partes, y la cronologia completa de eventos desde la aceptacion hasta la finalizacion. La IA genera un informe estructurado con hallazgos clave y una recomendacion.
4. El equipo de HEF revisa y decide — Un miembro del equipo de HEF revisa el analisis de la IA, examina la evidencia de ambos lados, y toma la decision final. La recomendacion de la IA informa la decision pero no la toma automaticamente.
5. Se comunica la resolucion — Ambas partes son notificadas del resultado via notificacion en la app y correo electronico. La resolucion incluye una explicacion clara de los hallazgos y el razonamiento detras de la decision.

Posibles resultados

Cada disputa termina en uno de tres resultados:

• Reembolso completo al solicitante — El favor claramente no fue completado o la evidencia muestra que la tarea no se hizo como se describio. El monto completo se devuelve a la tarjeta del solicitante en 5-10 dias habiles.
• Reembolso parcial — El favor fue parcialmente completado, o fue completado pero con problemas significativos de calidad. Una porcion justa se reembolsa al solicitante, y el resto se libera al favorecedor.
• Pago liberado al favorecedor — La disputa resulta sin fundamento. La evidencia muestra que el favor fue completado como se describio. El pago completo se libera al favorecedor.

Consejos para evitar disputas

Para solicitantes:

• Escribi descripciones claras y detalladas con instrucciones especificas.
• Establece expectativas realistas — se especifico sobre como se ve el trabajo "terminado."
• Comunicate proactivamente a traves del chat de la app durante el favor.
• Respondé rapido si el favorecedor tiene preguntas.

Para favorecedores:

• Lee la descripcion completa y las instrucciones cuidadosamente antes de aceptar.
• Comunicate proactivamente — avisale al solicitante cuando llegas, si hay algun problema y cuando terminas.
• Toma fotos de prueba detalladas desde multiples angulos con GPS activado.
• Segui las instrucciones exactamente como estan escritas. Si algo no esta claro, pregunta antes de proceder.

Escalacion

Si no estas de acuerdo con la resolucion de tu disputa, tenes la opcion de solicitar una revision de escalacion manual. Esto activa una segunda revision por un miembro senior del equipo de HEF que no estuvo involucrado en la decision original. Para solicitar escalacion:

1. Ingresá a los detalles de la disputa — Abri la disputa resuelta desde tu historial de favores.
2. Seleccioná "Solicitar Escalacion" — Tenes 72 horas despues de la resolucion inicial para solicitar la escalacion.
3. Proporcioná contexto adicional — Explica por que crees que la decision deberia reconsiderarse. Incluí nueva evidencia si la tenes disponible.
4. Espera la revision secundaria — Las disputas escaladas se revisan en 48 horas. La decision secundaria es final.